Sees vi på LOAD?

Jeg gleder meg til å igjen ønske velkommen til Norges største og beste e-handelskonferanse.

21. september braker det løs igjen. LOAD.17 inntar Scandic Fornebu.

I tillegg til påfyll av kunnskap om netthandel og trender i markedet, er LOAD den perfekte møteplass for å treffe andre i bransjen. I fjor sa ni av ti deltakere at de hadde blitt inspirert, fått nye perspektiver og ønsket å komme tilbake neste år. Kommer du? 

Jeg gleder meg til å ønske velkommen til LOAD igjen.
Jeg gleder meg til å ønske velkommen til LOAD igjen.

Årets tema er «Customer Obsession». Ny teknologi og digitalisering gir potensial for økt kundeverdi, men menneskelige relasjoner avgjør om man lykkes. For å snakke om dette kommer blant annet ekspert på digitale kunderelasjoner, Steven van Belleghem. Han gir innsikt i hvordan man lykkes med den digitale omstillingen og samtidig beholder kunderelasjonene.

Webpsykolog Natalie Nahai har jobbet med blant annet Google, eBay, Unilever og Harvard Business Review. Hun skal snakke om hvordan bedre forståelse av kundeadferd online vil gjøre nettbutikker i bedre stand til å tilpasse seg kundes behov. Andre spennende foredragsholdere vil også sette «Customer Obsession» på agendaen – jeg gleder meg! Tradisjonen tro skal Netthandelsprisene deles ut på LOAD i år også.

Med Netthandelsprisene retter Bring søkelyset mot det store mangfoldet av både nystartede og veletablerte nettbutikker i Norge, og hedrer de beste av de beste. Vinnerne er kåret av en uavhengig jury, satt sammen av eksperter på netthandel. Årets nettbutikk er den gjeveste utmerkelsen blant Netthandelsprisene. Prisen går til den norske nettbutikken juryen mener oppfyller samtlige kriterier på best mulig måte, og som gir kundene den beste totale kunde- og kjøpsopplevelsen. I tillegg skal Årets nykommer kåres.

Prisen deles ut til en nyetablert nettbutikk som juryen mener viser stor satsing og potensial innen netthandel. Her kan du lese om årets jury.

Interessante foredragsholdere, ny input og kunnskap, spennende prisutdelinger og en glimrende møteplass for nye og gamle kontakter i bransjen – LOAD.17 blir uten tvil årets arrangement for alle som driver med e-handel.

Sikre deg en plass til LOAD.17 i dag.

Vi sees!

Her er et lite glimt fra fjorårets LOAD.
Her er et lite glimt fra fjorårets LOAD.

Silver surfers klikker strikk

Det å shoppe garn på nett har blitt meget populært blant dem over 60 år. Nettbutikken garnius.no vet å skreddersy markedsføringen til denne gruppa, og prioriterer trygghet som en viktig faktor.

Raymond Østrem er daglig leder i strikkenettbutikken garnius.no. Da jeg snakket med ham sist, fortalte han at de merker en sterk vekst av såkalte silver surfers – altså dem over 60 år som er ofte på internett. Raymond, som har jobbet med netthandel en stund, sier at denne trenden har kommet i takt med at godt voksne har blitt mer vant til teknologi, Facebook og netthandel. Garnius.no ser positivt på at denne gruppa vokser, siden dette er kjøpesterke kunder, som både strikker mye og har mer tid enn yngre målgrupper.  

Daglig leder i strikkenettbutikken garnius.no, Raymond Østrem, er opptatt av å skreddersy både markedsføring og budskap til nettshoppere over 60 år. Foto: Karmøynytt.
Daglig leder i strikkenettbutikken garnius.no, Raymond Østrem, er opptatt av å skreddersy både markedsføring og budskap til nettshoppere over 60 år. Foto: Karmøynytt.

Nettshopper med strikkedilla

I Vestby bor Ragnhild Vee (62), som strikker plagg til barnebarna, og som ser på strikking som en fin og avstressende aktivitet. Hun er en av de ivrige kundene til garnius.no, og kan bekrefte det Raymond sier. Ragnhild har nemlig fortalt meg at hun begynte å handle på nett for ett og et halvt år siden, og at garnius.no er en av de to butikkene hun nettshopper i. Hun kan da handle når som helst på døgnet, og samtidig ha god tid til å sjekke farger og strikkemønstre. Hun vektlegger anbefalinger fra andre, kvalitet, enkelhet, rask levering, gode returløsninger og proff oppfølging av kundeservice når hun handler på nett, og mener garnius.no oppfyller alle disse punktene.  

Alltid tilbud

Selv om Ragnhild er mest opptatt av merkevare, rykte og kvalitet, er pris selvsagt utslagsgivende. Hun har regnet på at hun sparer tusenvis av kroner ved å handle på garnius.no sammenlignet med enkelte fysiske garnbutikker. I følge Raymond har garnius.no alltid tilbud fordi kundene forventer flere tilbud i nettbutikk enn i fysisk butikk. Da gjelder det å være best på pris, men også på levering, kundeservice, kunnskap og trygghet.

Skreddersydd markedsføring

Facebook er den viktigste kanalen for å nå silver surfers, og i følge Raymond blir godt voksne lettere påvirket av Facebook-ads enn de yngre. Dessuten gjør annonsemulighetene det lettere å rette treffende budskap mot ulike målgrupper. Silvers surfers liker også å dele innhold, samt delta i strikkegrupper og konkurranser på Facebook. Og jungeltelgrafen lever i beste velgående, også på nett.

Ragnhild kan bekrefte dette. Hun følger med på strikkeblogger, og blir inspirert og får shoppingtips, i strikkegrupper på Facebook, men også i samvær med venner - der de ofte tar frem strikketøyet.

Ragnhild Vee har strikkedilla, og forteller at garnius.no hele tiden er synlig for henne på Facebook, noe hun setter pris på. Foto: Birger Morken.
Ragnhild Vee har strikkedilla, og forteller at garnius.no hele tiden er synlig for henne på Facebook, noe hun setter pris på. Foto: Birger Morken.

Ekstremt analytisk

Raymond og gjengen hans er svært opptatt av å bruke de verktøyene de har tilgjengelig. De tester hele tiden hvilke elementer som fungerer best på nettsidene, eksempelvis med tanke på farger og forsider. De tester også ulike emnefelt i e-postene de sender ut. Akkurat som Thomas Edison tar de feil 99 av 100 ganger, men de gir seg aldri og blir stadig bedre.  

Prioriterer trygghet

Garnius.no har samme tilbud til alle, uavhengig av alder, men er spesielt bevisst på trygghet ovenfor silver surfers. Raymond sier at godt voksne blant annet er mer bekymret for ID – tyveri enn yngre. I tillegg er denne gruppa opptatt av kjente brands, at nettbutikken er merket med trygg netthandel og at kundeservice har god kunnskap.

Ikke minst får garnius.no flere telefonhenvendelser fra kunder over 60 år nå sammenlignet med tidligere. Disse trenger hjelp med å legge inn bestilling på nett eller har spørsmål rundt faktura. De yngre googler seg gjerne til svaret, mens de den mer modne målgruppen like greit slår på tråden, i følge Raymond. Tall fra Bring Research viser også at telefon er den foretrukne kanalen for kundeservice for dem over 60.

Litt fakta om silver surfers

I følge Bring Research har silver surfers gjennomsnittlig en handlekurv på 1231 kroner når de handler i en nettbutikk. Dette er det noe mindre enn for aldersgruppen 19-59 der snittkurven ligger på 1392 kroner. Silver surfers vokser innenfor gruppen occasional shoppers, som jeg skrev om i forrige blogginnlegg. I siste undersøkelse (2017) hadde silvers surfers vokst fra 20 prosent til 43.

Har du tilpasset nettbutikken din til silver surfers? Jeg hører gjerne fra deg om dine tanker!

Du kan forresten abonnere på flere blogginnlegg fra Netthandelsbloggen her.

Fra kikk til klikk

Hvordan kan du få forbrukere som handler i fysiske butikker, over i nettbutikken din? Og hvilke faktorer bidrar til klikk, og ikke bare kikk?

Bring Research gjorde nylig en forbrukerundersøkelse som viser hva som får kundene til å handle mer på nett. Denne viser at netthandel fortsatt har et stort potensiale. 

I de fleste bransjer handler shoppingglade nordmenn fortsatt helst i fysisk butikk på bekostning av nettbutikk. Imidlertid er det slik at mange forbrukere bedriver såkalt webrooming fremfor showrooming. Hele 40 prosent finner det de ønsker seg på nett, men går likevel til fysisk butikk for faktisk å kjøpe varen.

Skap trygghet!

Dette kan selvsagt være frustrerende, men det er mulig å gjøre noe med det. For som oftest baserer denne atferden seg på usikkerhet hos forbrukeren. Da øker behovet for å kjenne og se på varene samt få hjelp og veiledning. Og det er i akkurat det øyeblikket du må være der, når kunden er i kjøpsmodus. Det er da du må ta vare på dem – ellers er veien kort til en fysisk butikk.

Her er 3 tips i den forbindelse:

  • Ha gode og enkle returløsninger (slik som ferdigutfylte adressekort, mulighet for gjenbruk av adressekort og rask kreditering) som gjør kundene trygge på at de kan se og prøve varen i ro og mak hjemme.
  • Vær proaktiv med kundeservicen din, og tilgjengelig når folk faktisk handler ( ikke bare mellom klokken 8 og 16). Eksempelvis er chat en effektiv kanal for å kunne veilede og hjelpe kundene når de er i nettbutikken din.
  • Andre kunders rating og anmeldelser påvirker trygghetsfølelsen. Legg derfor til rette for at kunder som har handlet hos deg, kan anmelde produktene dine.
Blant «frequent shoppers» er det en enorm vekst innen nettkjøp på mobil. Da er det viktig at nettbutikken din er tillrettelagt for nettopp dette.
Blant «frequent shoppers» er det en enorm vekst innen nettkjøp på mobil. Da er det viktig at nettbutikken din er tillrettelagt for nettopp dette.

Alle er forskjellige

I tillegg er det viktig å huske på at ingen er like, og folk har ulike behov. Da gjelder det å tilpasse nettbutikken til det målgruppen din ser på som viktig.

I undersøkelsen vi nylig gjorde, trådte det fram to ulike grupper:

1. Frequent shoppers, som er både kvinner og menn som handler fysiske varer på nett mer enn flere ganger hver måned. Disse er hovedsakelig under 40 år.

2. Occasional shoppers, som er både kvinner og menn som handler fysiske varer på nett mer enn en gang i kvartalet. Disse er hovedsakelig under 40 år.

Når det gjelder frequent shoppers, er det en enorm vekst her hva gjelder nettkjøp på mobil. Ett av de beste tipsene jeg kan gi deg i denne forbindelse, er at nettbutikken din må være god på å tilrettelegge innholdet for ulike skjermstørrelser samt skape enkle betalingsløsninger. Når det gjelder occasional shoppers, har disse mindre erfaring med nettshopping, og trenger desto mer trygghet gjennom hele kjøpsprosessen, på den måten jeg nevnte over.

Nå, med en gang!

En av grunnene til at forbrukerne går til den fysiske butikken i stedet for nettbutikken din, er at de vil ha varene sporenstreks når de først har bestemt seg for å handle. Det er derfor viktig å prioritere forutsigbar og rask levering tidlig i kjøpsprosessen, så de ikke avbryter kjøpet og bruker tiden på å gå i en fysisk butikk i stedet.

Få kundene til å selge for deg

Ønsker du å få dypere innsikt i dette og i forbrukerens preferanser for nettshopping generelt? Abonner på Bring Research, og vær den første som får oppdateringer når det kommer nye undersøkelser.

Du kan abonnere på flere innlegg fra Netthandelsbloggen her.

Bestilling er ferskvare

Nylig var jeg så heldig å få besøke daglig leder Lars-Ove Hammer i haugenbok.no på lageret de har i Oslo.

Jeg har lenge beundret Lars-Ove og hans bedrift for alt de har fått til gjennom 20 år med netthandel, og en enda lengre historie som fysisk bokhandel.

Haugenbok.no har bygd seg opp og skapt mange arbeidsplasser i lokalsamfunnet. Historien deres begynte allerede i 1929, i starten som en alt mulig-butikk. Men med utdanningsinstitusjoner på høyere nivå i Volda, kom også behovet for en bok- og papirhandler. Haugenbok.no har dermed betydd mye for Volda som studiebygd.

Da den fysiske butikken i Volda la ned virksomheten i 2009, betydde ikke det at haugenbok.no glemte de lokale kundene. De startet da med å levere ut bøker i fullskala i lokalsamfunnet. Frem til nå har lokale kunder hatt mulighet til å gå på nett og bestille en bok på formiddagen, for så å få denne levert på døra innen middagstid. Haugenbok.no har egne sjarmerende sjåfører som har stått for utkjøringen.

 

Lars-Ove Hammer forteller at haugenbok.no har som policy at kundene ikke bare skal være fornøyde, men at de også skal være imponerte. – Når jeg opplever at kunder skriver rosende e-poster til meg på en halv A4-sider, da har vi gjort noe riktig, sier han.
Lars-Ove Hammer forteller at haugenbok.no har som policy at kundene ikke bare skal være fornøyde, men at de også skal være imponerte. – Når jeg opplever at kunder skriver rosende e-poster til meg på en halv A4-sider, da har vi gjort noe riktig, sier han.

Bestilling er ferskvare

Lars-Ove forteller at haugenbok.no hele tiden har ligget i forkant, og at de har fundamentet sitt i logistikk. «Vi må levere så raskt vi klarer. Bestilling er ferskvare», er helt klart ett av Lars-Ove sine motto.

Per dags dato er det slik at dersom kundene bestiller bøker før klokken 15, skal pakken være i postkassa deres allerede dagen etter. - Medarbeiderne våre har det i ryggmargen at de vil ha bøkene ut til kundene så fort som mulig, sier den daglige lederen.

Haugen bok har gått fra postordrekataloger og flyere på 1970 og 1980-tallet, til å bli Norges første nettbokhandel i 1996. Under postordretiden var hovedsakelig serieromaner, bokverk og leksikon det store. Lars-Ove mimrer tilbake til da de pakket bokserier med Margit Sandemo og Knut Hamsun i pappesker som de sendte ut til kundene.

Start-up på bygda 

Selv om haugenbok.no holder til i Volda, har de hele Norge som kundemasse. Lars-Ove mener at det å skape suksess, og å bygge seg opp i en liten bygd kan gå veldig bra, også for andre som våger å satse.  - Men ting skjer ikke av seg selv, oppfølging og selvtillit er kjempeviktig, sier han.

Hva er så summen av suksess? Lars- Ove tror det bunner i at de alltid har vært der, at de er tidlig ute med nye konsepter, leverer kjapt og har et godt utvalg. De er også konkurransedyktige på pris, og retter opp feil dersom det er mulig. I tillegg har de gunstige betalingsordninger, for eksempel nedbetalingsordninger for studenter.

Lars-Ove har fortsatt troen på papirboken. Han er ikke redd for konkurranse, hverken fra digitaliseringen eller fra eksempelvis giganten Amazon. – Vi skal fortsette å tilby lærebøker og bøker som ingen andre har. Vi skal brette opp ermene, og fortsatt være den raskeste nettbokhandelen i Norge, sier han.
Lars-Ove har fortsatt troen på papirboken. Han er ikke redd for konkurranse, hverken fra digitaliseringen eller fra eksempelvis giganten Amazon. – Vi skal fortsette å tilby lærebøker og bøker som ingen andre har. Vi skal brette opp ermene, og fortsatt være den raskeste nettbokhandelen i Norge, sier han.

Selv om bøker blir digitalisert, og Haugen bok i likhet med andre bokhandlere også selger e-bøker, lever papirboken likevel i beste velgående. Selv elsker jeg å sette meg ned med en god papirbok, det gir meg en annen følelse enn hva tilfellet er med en e-bok.

Så kan man jo spørre seg; hva skjer om 10-15 år?

Lars-Ove mener det da har kommet nye digitale løsninger, som gjør det enkelt å finne den litteraturen man ønsker. Han tror likevel at papirboka vil ha en sentral plass i fremtiden; at det er denne folk henter frem når de skal senke skuldrene og kose seg. Og dersom vi i de kommende årene fortsatt klarer å holde fokus på å gi kundene den gode kjøpsopplevelsen, så er jeg overbevist om at haugenbok.no også om 10 år er en sentral aktør i det norske bokmarkedet.

Du kan abonnere på flere innlegg fra Netthandelsbloggen her.

Valgfrihet i bakluka

Netthandelskundene stiller stadig høyere krav til hvordan pakkene blir levert. Jeg tror vi kommer til gå fra relativt "dumme" til smarte leveranser fremover.

For hadde det ikke vært ganske kult dersom du kunne gått ut i bilen, åpnet bakluka, og vips; der ligger pakken du har kjøpt på nett ?

Du kan abonnere på flere innlegg fra Netthandelsbloggen her.

 

Valgfrihet i leveransealternativene er alfa og omega for netthandelskundene.