Neste generasjons netthandel

Foruten de klassiske konkurranseparametrene som pris, kvalitet, kundeservice, utvalg og levering vil kampen for å vinne nettkundene stå om to kritiske egenskaper: Hvem som kjenner kunden best og hvem som gjør det enklest mulig å handle.

De to henger selvsagt også sammen: Jo bedre man kjenner kundens behov, jo mer kan man tilpasse tilbudene og dermed gjøre det enkelt for kunden. Denne utviklingen vil drive frem nye løsninger for oppdagelse, bestilling, betaling og levering som vil endre og «krympe» kundereisen slik vi kjenner den i dag. Neste generasjons netthandel vil omsider virkelig sette kunden, og ikke butikken, i sentrum slik at produktene vil være tilgjengelig akkurat i det øyeblikket vi trenger dem.

Slik handler Marte (36) på nett i morgen

 Så hva betyr dette i praksis? Se for deg Marte, tobarnsmor på 36 år. Om hun tilfeldig kommer over et par sko hun liker på en venns bilde på sosiale medier eller ser dem i et vindu på ferie i Spania betyr ingenting: Med ett touch på mobilen, eller ved hjelp av mobilkameraet, vil hun kunne identifisere merket, sjekke priser, kjøpe skoene og få de levert hjem nesten umiddelbart.

Når hun dagen etter chatter på Facebook med en venninne om en ny barnevogn, vil hun automatisk få opp mulighet til å snakke med en representant for forhandleren som kan svare på spørsmål om vognen, der og da inne i samme chat. Hun kan til og med bestille og betale produktet uten å noen gang forlate chatten. Hun vil aldri gå tom for shampoo, fordi ny forsyning leveres hjem ved behov uten at hun trenger å tenke på det. Disse eksemplene har én ting til felles: De endrer kundereisen ved å smelte oppdagelse, bestilling og betaling sammen til én sømløs handling.

4 viktige drivere for denne utviklingen

Sosiale medier: Fremtidens netthandel vil i større grad foregå innenfor rammen av Facebook, Instagram, Snapchat, Pinterest, WhatsApp og flere sosiale medier vi knapt har hørt om ennå. Google-annonser og egne nettsider blir dermed mindre viktig i takt med at produktene kommer til oss i en sosial kontekst framfor at vi må søke dem opp «der ute» på nettet.

Datadrevet salg: Teknologien bak dagens buzzwords som big data, programmatiske annonsekjøp, retargeting og prediktiv atferdsanalyse gjør det mulig å levere stadig mer treffsikre salgsbudskap til rett tid til folk som er i kjøpsmodus. Produktene oppsøker deg og ikke omvendt.

Mobil og kontekst: Mobilen er nøkkelen til en sammensmelting av den fysiske og digitale verden. Via mobilen kan vi nå kunder i kontekst, for eksempel basert på hvor de befinner seg eller hvordan været er akkurat der de er nå.

Økt tempo: Folk forventer stadig raskere service, enten det er kortere leveringstider eller raskere respons fra kundeservice. Det betyr også at kundene selv tar beslutninger stadig raskere, og ofte på impuls, i takt med at det blir enklere å handle.

Disse gjør det allerede i dag

Facebook er blant aktørene som satser stort på å bli en plattform for netthandel og kundedialog, blant annet med sine «Chatbots» («roboter» eller apps som lever inne i Facebook Messenger). Men det finnes selvsagt netthandelsaktører som allerede i dag gir oss en smakebit av hva vi kan forvente fremover. Her er noen av dem:

Curalate gjør det mulig å konvertere bilder på blogger og sosiale medier til en shoppingkanal for følgerne
Soldsie gjør det mulig å kjøpe produkter på Instagram og Facebook kun ved å legge inn en melding i kommentarfeltet på bilder av ting du liker
KiK Botshop gjør det mulig for aktører som H&M og Sephora å komme i direkte kontakt med sine kunder via den populære chattetjenesten KiK
Unacast  er et norsk selskap som kobler fysisk og digital kundeatferd og gjør det mulig å kommunisere sømløst med folk på tvers av online og offline, blant annet via beacons og mobil.

Hva betyr dette for nettbutikkene?

Vi vil se flere veier inn til kjøp enn i dag, og det blir stadig viktigere å gi mulighet til å hente informasjon og gjennomføre kjøp der kundene er, ikke minst i sosiale medier. Google-annonsering vil bli mindre dominerende enn det er i dag. Mange vil handle uten noen gang å besøke nettbutikkens egne sider, fordi de oppdager produktet og gjennomfører kjøpet på helt andre plattformer.

Selve betalingen og personinformasjon som kredittkort og leveringsadresse vil i slike tilfeller kunne håndteres av tilbydere som Klarna, Facebook eller andre som sitter på kundeinformasjonen på tvers av nettbutikker og plattformer. Samtidig blir det viktigere enn noengang å bygge relasjoner med sine kunder på tvers av kanaler og plattformer for å sikre tilgang til data som gjør det mulig å treffe rett person til rett tid med rett budskap. 

 

Kilde: Opinion