Da saken eksploderte i slutten av september, var alvorlighetsgraden så stor at Harald A. Møller snarest ville få kontakt med eiere av de merkene som kunne være berørt.

– Vi visste at fabrikken sentralt ville tilby en løsning hvor eierne av disse kjøretøyene kunne sjekke om deres biler var berørt. Men med tanke på omfanget av saken, at det kunne gjelde nærmere 150 000 kunder, og at vi hadde mistet kontakten med mange av dem opp gjennom årene, så vi dette som en mulighet til å gjenopprette kontakten og holde dem løpende orientert gjennom en egen løsning, forteller prosjektleder i Harald A. Møller, Anders Langås.

Kontroll på porteføljen

Målet var å lage en løsning hvor man enkelt kunne sjekke om bilen var berørt ved å taste inn registreringsnummer.

– Vi har et nært samarbeid med Bring Dialog på både kundekommunikasjon og datakvalitet, så det var naturlig å vende seg til dem for raskest mulig å få opp en god løsning.

I seks dager jobbet ti mennesker hos Bring Dialog dag og natt sammen med et aksjonsteam hos Møller for å opprette websidene samt en prosess for kommunikasjon med de berørte eierne.

– Via løsningen kunne kunden få bekreftet eller avkreftet om deres bil var berørt. De kunne også legge inn informasjon som gjorde det mulig for oss å holde dem oppdatert om fremdriften i saken. Hovedmålet var å få best mulig kontroll over porteføljen av kunder og samtidig holde dem løpende oppdatert. Saken fikk jo også som kjent mye mediaoppmerksomhet, så det ble viktig for oss å fortelle om saken fra vår side.

Skapte troverdighet

Websiden 189motor.no ble svært godt mottatt. Den har hatt over 240 000 unike brukere og over 1 100 000 sidevisninger. I tillegg har svært mange medier henvist til siden.

– Vi skapte troverdighet gjennom løsningen – og ivaretok en åpenhet rundt hvem som var berørt og ikke berørt. I tillegg har løsningen bidratt til at vi har hatt mulighet til å kommunisere elektronisk med de involverte bileierne.

Strategisk rådgiver og prosjektleder i Bring Dialog, Thomas Köhl, synes Harald A. Møller har agert ansvarlig og raskt i denne saken.

– Vi måtte raskt få opp en løsning som kunne håndtere søk og registrering, og ikke minst formidle kommunikasjon, slik at Harald A. Møller kunne holde de involverte løpende orientert om fremdriften i saken. I en slik situasjon er det avgjørende at informasjonen som kommer ut, er riktig – samtidig som prosessen må gå rasende fort og omfatte alle som kan være berørt. Jeg er stolt av arbeidet vi gjorde i denne situasjonen, sier Köhl.

Løsningen er fortsatt i bruk.

– Det er fortsatt mange bileiere som ønsker å sjekke om den bilen de eier eller har tenkt å kjøpe, er berørt. I tillegg jobber Harald A. Møller med å lage en ny løsning hvor kundene skal kunne booke tid online for å få utbedret bilene på verksted, sier Langås.

 

Vil du vite mer?

Kontakt Thomas Köhl

Strategisk rådgiver

Tel: 934 28 742

thomas.kohl@bringdialog.no

 

Tekst: Sonja Evang
Illustrasjon: Kristin Slotterøy