Foto: Stian Andersen

Dagens forbrukere benytter ulike kommunikasjonskanaler, gjerne i krysskombinasjon, når de handler eller vurderer å kjøpe en vare.

– Omni-channel marketing handler om å tilby rett budskap til rett kunde i rett kanal til rett tid, sier Are Solberg, direktør for CRM Systemer i Bring Dialog. I strategien som Bring nå legger for de neste årene, er omni-channel marketing og kundeopplevelse viktige pilarer for at kunden, uansett kanal, opplever at bedriften snakker med én stemme.

Personalisert tilbud

Solberg gir følgende eksempel på en sømløs og helhetlig kundekontakt:

– La oss si at jeg som kunde er inne på en nettside og vurderer å legge noe i handlekurven, men ombestemmer meg. Når jeg to dager senere er i bedriftens fysiske butikk for å handle noe annet og gir meg til kjenne med kundekortet mitt i kassa, vil den som ekspederer meg kunne se hvilke varer jeg to dager tidligere kikket på i nettbutikken, men som jeg ikke kjøpte. Hvis ekspeditøren nevner dette, er det større sannsynlighet for at jeg kjøper disse varene enn om det ikke blir nevnt. Kanskje jeg der og da til og med får et særlig godt tilbud på nettopp disse produktene, sier Solberg.

Mer strategisk tilnærming

Forbrukere flest foretrekker enkle beslutningsprosesser når de handler. For å oppnå dette, er kunden gjerne villig til å gi bedriften tilgang til personlig informasjon.

– Når bedriftene koordinerer personaliserte tilbud på tvers av kanaler, slipper forbrukerne å bli overlesset med informasjon om varer og tjenester de ikke trenger. I Bring har vi tilgang til 380 analytiske variabler som forteller oss mye om kundens sannsynlige preferanser. Dette er informasjon våre kunder får tilgang til, og som gjør det mulig å tilpasse kommunikasjonen til hver enkelt kunde, sier Solberg.

5 tips for å komme i gang

  1. Start med det du har, tilfør mer data, lær underveis og utvid omfanget av det du gjør i flere kanaler og aktiviteter.
  2. Samle informasjon om hvilke opplevelser og tilbud kunden skal få ett sentralt sted, ikke i kanalene, og la kanalene referere til det når noe skal presenteres til kunden.
  3. Lagre all kontakthistorikk og responshistorikk i interaksjon med kunden og bruk det til å bli smartere og mer relevant i neste møte med den kunden og kunder som likner.
  4. Våg å være personlig og vise egenart – ta kontakt med kunden på måter som overrasker positivt og når kunden ikke forventer det.
  5. Prøv ut nye ting og lær av det du gjør – se hva andre gjør og lær av dem også.

Dette er omni-channel marketing

  • Ved bruk av Customer Engagement Hub, en integrert teknologi der all informasjon settes i system, fremstår bedriften med ”én stemme”.
  • Kunden får en sømløs opplevelse, uavhengig av plattform (web, sms, Facebook, Twitter, design, reklame etc.).
  • All kommunikasjon tilpasses hver enkelt kunde eller kundegruppe, med skreddersydde tilbud.

 

Vil du vite mer?

Kontakt Are Solberg

Direktør for CRM-systemer

Tel: 91 13 87 84

E-post: are.solberg@bringdialog.no

 

Tekst: Gøril Emilie Hellen