- Bedre informasjon er en forutsetning for å få ned antall returer, mener Richard Wilding.

Han er professor i logistikk ved Centre for Logistics & Supply Chain Management ved Cranfield School of Management i Storbritannia.

For å illustrere hva han mener, forteller han historien om et selskap som selger GPS-navigasjonssystemer for biler. På et av produktene opplevde de en svært høy returprosent. Det viste seg etter hvert at kundene testet GPS-en så fort de kom hjem, inne i huset, hvor dekningen er dårlig. Når kundene ikke fikk produktet til å virke, sendte de det rett tilbake til produsenten.

Hadde forbrukeren fått informasjon om at de måtte teste maskinen ute i bilen, ville de sannsynligvis ikke sendt den tilbake og produsentene ville redusert returkostnadene.

Fornøyde med returordningen

Men selv om en høy returprosent er kostbart fordi transportkostnadene øker, er en vareretur også selgers muligheten til å yte kunden ekstra god kundeservice.

Logistikkprofessor Wilding råder nettbutikker til å regne med returer i nettbutikkens budsjett. I stedet for å se på returer som noe utelukkende negativt, mener han nettbutikker bør fokusere på hvordan man kan tjene penger på returer (se egen boks med tips).

- Håndterer du returer på en enkel og god måte, får du få lojale kunder, sier Wilding.

E-handelsrapporten 2014 viser at 40 prosent av nordiske forbrukere har returnert én eller flere varer til nettbutikker. 90 prosent av disse var fornøyde med returordningen. Last ned E-handelsrapporten her, og se tallgrunnlaget til E-handelsrapporten 2014 her.

Den dominerende årsaken til returer er at varen ikke var riktig størrelse. Spesielt innen klesbransjen er returer en utfordring.

Differensier kundene dine

En som har studert returer i klesbransjen inngående, er professor Klas Hjort ved universitetet i Uppsala. Siden 2003 har han blant annet forsket på hvordan Ellos, H&M og Nelly håndterer sine returer.

Hjort mener at nordiske nettbutikker ser på returer på feil måte. Eksperten mener man ikke bare kan se på gjennomsnittlig returprosent når man ser på årsaker til returer.

- Man må heller se på returprosent per produkt. Analyser viser at det er store forskjeller på produktnivå, forteller han. For eksempel kan det være feil ved en vare som gjør at den får en høyre returprosent. Det er det viktig å få kunnskap om.

Han poengterer også at nettbutikkene må bli mer bevisste på hva som returneres, og av hvilke kunder.

- Nettbutikker burde finne ut hvilke kunder som er mest lønnsomme. Deretter burde de differensiere tilbudet sitt til ulike kundegrupper. For eksempel kan nettbutikkene gi fri retur til kunder som er lønnsomme, og gjøre det vanskeligere for de mer ulønnsomme kundene å returnere varer, sier han.

Vær på vakt for misbruk av retur

Hjort får støtte fra Johan Holgersson i Bring Sverige i at nettbutikker bør differensiere retur-tilbudet etter kundegrupper.

- Returer er ikke nødvendigvis ansett som et problem av nettbutikker. Det medfører en noe høyere kost enn returer til eksisterende fysiske butikker, men dette oppfattes gjerne som kundeservice, sier han, før han legger til:  

- Når det er sagt, er det behov for å være på vakt mot enkelte som vil forsøke å misbruke en løsning med gratis retur. Holgersson mener et system med svartelisting av kunder som gjentatte ganger misbruker ordningene kan være fornuftig.

- Nettbutikken kan på den måten sørge for at kunder som gjentatte ganger misbruker ordningen, ikke får gratis retur, sier han.

Slik håndterer du returer:

  • Styrk omdømmet ditt ved å gi returnerte varer til veldedige organisasjoner
  • Send varene tilbake til produsenten
  • Lag et outlet, enten i nettbutikken eller i fysisk butikk
  • Selg varene på nytt i nettbutikken

Du kan forresten lese mer om våre netthandelstjenester her, eller følg oss gjerne på LinkedIn - så holder du deg alltid oppdatert på våre nye tjenester, råd ogkundehistorier innen netthandel. Ønsker du råd innen netthandel? Ta kontakt med oss, så ringer vi deg for en uforpliktende prat om hvordan din nettbutikk kan bli bedre.

Kontakt oss