I 2011 holdt jeg mange foredrag. Jeg hadde et enkelt budskap: ”Elsk kundene dine! Så gjør du automatisk alt riktig!” Dette tror jeg fortsatt på. Det ER så enkelt (og så vanskelig).

Marte Klouman under Webdagene 2011. Foto: Webdagene/Eirik Helland Urke (cc)

I 2017 er vi heldige å ha digitale verktøy som gjør det enklere å behandle de vi elsker godt, slik de forventer, og fortjener. –Ikke minst når vi elsker mange på en gang. Men, vi bør begynne med det grunnleggende:

Elsk kundene dine. På ordentlig

Kall meg myk, men jeg mener at dette bør ligge i bunnen. Jeg snakker ikke om verdidokumenter med konsulentformuleringer; ”Vi skal være en kundefokusert virksomhet” (gjesp!). Jeg snakker om at du kjenner det i magen og ryggen og hjertet når en kunde blir skuffet. Og motsatt: At du svever hjem fra jobb og begeistret forteller om det ved middagsbordet når du har klart å gjøre en kundes dag litt bedre.

For deg som VIRKELIG bryr deg om kundene er det en selvfølge å slippe det du har i hendene for å hjelpe en kunde ut til bilen. Du tenker deg ikke om to ganger før du klatrer opp i utstillingen og henter ned det siste av et produkt som kunden ønsker seg. Når du får høre at kunden skal på ferie dit du var i fjor så gir du henne selvfølgelig navnet på den supre restauranten du oppdaget der. Jeg kunne ramset opp 100 eksempler til, men du har tatt poenget: Det handler om å bry seg på ordentlig.

Men, alt dette er jo eksempler på ”ikke standard-situasjoner”, fra fysiske butikker? Det kan man jo ikke bygge systemer rundt? Hvordan viser man den type omsorg for kundene når man driver med netthandel?

  1. SLUTT å skille så mye mellom on- og offline handel! Det er en tendens til å se på kundene på nettet som ”brukere” eller ”besøkende” som skal ”konverteres”. Det skaper kjapt en distanse som ikke gavner deg. De er MENNESKER, som har behov og ønsker hjelp, uansett hvilken kanal de tilfeldigvis møter deg i.
  2. Bruk det enkle spørsmålet: ”Hvordan behandler jeg en jeg VIRKELIG bryr meg om?” til å guide deg når du tar valg. -For utforming av nettsiden, levering, kommunikasjon, markedsføring osv.

Så, la oss besvare dét spørsmålet sammen. (Og her kan det hjelpe å lukke øynene og se for deg kjæresten din, Beyoncé, eller kanskje sjefen din? – en person du VIRKELIG ønsker å gi en optimalt god opplevelse.) Hvis empati ikke ligger for deg: Snu det! -Og tenk på hvordan du selv ønsker å bli behandlet.

Slik ønsker jeg å behandle en jeg elsker:

  • Jeg ser deg, og setter pris på deg, du er IKKE en i mengden for meg
  • Jeg lytter til deg, mer enn jeg prater, tar hensyn til hva du ønsker
  • Jeg lar deg ikke vente, jeg vil du skal ha det enkelt og behagelig
  • Jeg BEGEISTRER deg! Kjedelig og forutsigbar kan noen andre få være!
  • Jeg maser ikke på deg i utide, men gir absolutt lyd fra meg om jeg har noe å melde som jeg tror du kan bli glad for å høre

Med en slik tankegang så gir det seg selv at du vil ha en kjapp og mobilvennlig side, at du gjør det enkelt å finne frem på den, tilpasser produktvisning og markedsføring til hver enkelt, gir valgmuligheter når det kommer til betaling og levering, er tilgjengelig i flere kanaler, er personlig i kommunikasjonen osv.

Klikk her for å få Netthandelskolens gratis guide ”Hvordan vise nettkundene at du elsker dem.”

Og nei, bare så det er sagt: Det er ikke ekte kjærlighet å være så ”snill” at du går med tap. Da går du konk, og forholdet tar slutt. Det er livslang kjærlighet vi er på jakt etter her.

Så, jeg slår fast igjen: Hvis du elsker kundene dine gjør du automatisk alt riktig. Det er lett!

-Og med dagens muligheter for automatisering og personalisering så trenger ikke gjennomføringen være så krevende heller. Men dét får vi snakke om en annen gang.

Med ønske om en kjærlighetsfylt dag!

Om Marte Klouman
Har jobbet med e-handel i mer enn 10 år og med varehandel i drøye 20 år. Etter å ha hatt ansvaret for e-handel og deretter CXM i XXL Sport & Villmark siden 2012, har hun nå startet Netthandelskolen, med ambisjon om å hjelpe flere å få suksess på nettet. Klikk her for å få gratis ressurser fra Netthandelskolen

Artikkelforfatter Marte Klouman, Netthandelskolen. Foto: Elen Sonja Klouman (c)