Personvernerklæring - opptak og transkripsjon av samtaler med kundeservice

Posten Bring AS (“Posten Bring”, “vi” eller “oss”) arbeider kontinuerlig med å forbedre vår kundeservice. Vi gjennomfører derfor opptak av innkommende samtaler til kundeservice i Skandinavia («løsningen»). Opptakene vil bli transkribert ved bruk av AI (kunstig intelligens), og deretter vil transkripsjonene bli renset for overflødige personopplysninger slik at det dannes en vasket versjon av transkripsjonene. Fra de vaskede transkripsjonene vil vi også lage et sammendrag. Både sammendrag og vaskede transkripsjoner vil benyttes til videre analyser. Målet vårt er å finne mønstre i kunde-kommunikasjonen som kan hjelpe oss med å identifisere hvor og hvordan vi kan forbedre våre tjenester. 

Dersom du ved innringing til vår kundeservice samtykker i at vi gjør opptak av samtalen, vil du kunne bli identifisert på opptakene. Det betyr at det vil bli behandlet personopplysninger om deg, og dermed at personvernregelverket (GDPR) gjelder. 

I denne erklæringen kan du lese nærmere om hvordan vi behandler personopplysninger om deg i forbindelse med løsningen, og hvilke rettigheter du har i den forbindelse. Posten Bring AS, org.nr. 984 661 185, er behandlingsansvarlig for personopplysningene som blir behandlet i forbindelse med løsningen.

For generell informasjon om hvordan Posten Bring behandler øvrige personopplysninger vises det til Personvernerklæring for Posten-konsernet - Posten Bring

1. Hvilke personopplysninger som behandles 

Som nevnt vil du som innringer bli identifisert på opptakene, og det du sier i samtalen vil bli lagret. I etterkant av at opptakene transkriberes, kjøres det en prosess for å fjerne samtlige personopplysninger fra transkripsjonene før det genereres et sammendrag av samtalen. Sammendragene og de vaskede transkripsjonene vil kobles med sporingsnummeret for den aktuelle hendelsen som kundehenvendelsen gjelder. Du vil dermed kunne identifiseres gjennom koblingen av sammendraget eller de vaskede transkripsjonene mot sporingsnummeret.

2. Formålet med behandlingen av personopplysningene 

Vi behandler personopplysninger i forbindelse med løsningen for å hente ut strukturert innsikt om hvorfor innringere har behov for manuell bistand. Transkripsjoner av samtalene analyseres i kombinasjon med relevant informasjon om den aktuelle sendingen samtalen gjelder. Målet med analysene er å identifisere rotårsakene bak henvendelsene, slik at vi kan forbedre og effektivisere våre tjenester og selvbetjeningsløsninger.

3. Vårt rettslige behandlingsgrunnlag 

All behandling av personopplysninger krever at det finnes et såkalt behandlingsgrunnlag. Vi baserer behandlingen av personopplysninger i forbindelse med løsningen på ditt samtykke jf. GDPR. Art. 6 bokstav a). Samtykket innhentes ved at du aktivt gir din aksept til opptak når du ringer inn til kundeservice, og ved å trykke på det aktuelle tastevalget som blir lest opp til deg når du ringer til oss. Du trenger ikke samtykke til opptak og transkripsjoner for å kunne få snakke med en kundebehandler i kundeservice.

Dersom du avgir ditt samtykke, vil dette innebære at vi tar opp din telefonsamtale, transkriberer den ved bruk av kunstig intelligens, sletter overflødige personopplysninger og lager et sammendrag av samtalen. De rensede transkripsjonene og sammendragene kombineres med øvrig sendingsdata som henvendelsen din gjelder, og analyseres for å finne ut hvordan vi kan forbedre våre tjenester. 

Du kan når som helst trekke tilbake ditt samtykke. Dersom du trekker tilbake samtykket, vil vi slette vaskede transkripsjoner og sammendrag. Selve opptaket og uvaskede transkripsjoner slettes automatisk kort tid etter samtalen avsluttes som beskrevet i pkt. 5 i denne erklæringen. Hvis du ønsker å trekke tilbake ditt samtykke kan du ta kontakt med vårt personvernombud eller kundeservice. 

Kontaktinformasjon til personvernombudet finner du i punkt 7 under. Kundeservice kan kontaktes på 04045

4. Bruk av databehandlere 

Vi benytter tredjeparter som behandler personopplysninger på våre vegne («databehandler»). Før vi gir slike databehandlere tilgang til personopplysningene dine inngår vi alltid avtaler som blant annet beskriver hva databehandler skal gjøre for oss. Dersom vi benytter underleverandører for å bistå i behandling av personopplysninger og disse er lokalisert utenfor EU/EØS, vil vi sørge for at det blir etablert databehandleravtaler og et gyldig overføringsgrunnlag som gir et tilfredsstillende vern om personopplysningene.

5. Lagringstid og tilgangsstyring 

Opptak og transkripsjoner behandles automatisk og gjennomgår en teknisk prosess der personopplysninger fjernes før lagring. Verken lydopptak eller uvaskede transkripsjoner blir lagret. Filene behandles bare midlertidig i minnet til programmet som utfører transkripsjon og rensing. Ingen ansatte hos oss vil derfor kunne få tilgang til opptak eller uvaskede transkripsjoner før filene fjernes/slettes.  

Først etter at personopplysninger er vasket, lagres de vaskede transkripsjonene med tilhørende sammendrag. Disse oppbevares i inntil 14 måneder og benyttes utelukkende til kvalitetsforbedring og tjenesteutvikling. Kun ressurser med tjenstlig behov vil få tilgang til vaskede transkripsjoner og sammendrag av samtalene.  

6. Dine rettigheter

Vi vil informere deg om at du har rett til å trekke ditt samtykke. Videre har du rett til å få innsyn i de personopplysninger vi har registrert om deg, og til å få uriktige opplysninger om deg selv rettet, eventuelt supplert med ytterligere opplysninger. I visse tilfeller har du også rett til å få dine opplysninger hos oss slettet før tidspunktet for våre etablerte lagringstider, eller du kan kreve at vi begrenser behandlingen av personopplysninger om deg. Du kan be om å få opplysninger vi har registrert om deg overført til en virksomhet du oppgir. Denne sistnevnte rettigheten gjelder for personopplysninger du selv har oppgitt når du har inngått en avtale med oss eller gitt ditt samtykke, og forutsetter at overføringen er teknisk mulig og forsvarlig. 

7. Personvernombud

Dersom du ønsker å bruke noen av dine rettigheter, jf. punkt 6 over, du har spørsmål til vår behandling av personopplysninger om deg eller du mener at vi ikke oppfyller våre personvernrettslige forpliktelser overfor deg, oppfordrer vi deg til å ta kontakt med oss. Du kan i så fall kontakte vårt personvernombud, via en av disse kanalene: 

Epost: personvernombud@posten.no
Digipost-adresse; posten.bring.as.personvernombud#VVVD
Postadresse: Posten Bring AS v/personvernombudet, Postboks 1500 Sentrum, 0001 OSLO