Slik vil kunden din egentlig ha varen levert

God service bidrar til lojale kunder og mersalg. Å levere varene slik kunden vil motta dem, er en stor og viktig del av kjøpsopplevelsen. I dag henter folk flest varene sine ved et utleveringssted, men visste du at hele 30 prosent av kundene dine skulle ønske de hadde fått varen levert på en annen måte?

 

I første kvartal av 2018 hentet 65 prosent av netthandlerne varene sine selv ved et utleveringssted. Vi spurte dem hvordan de ville ønsket å få varene levert dersom de kunne velge om igjen. Så mange som 3 av 10 ville valgt en annen måte, og de fleste var sikre i sin sak: Hjemlevering er det beste alternativet.

- Vi jobber hele tiden med å hente inn data fra kunder og å kartlegge deres ønsker. Med utgangspunkt i konsumentbehovene vi avdekker i våre undersøkelser, kan vi rådføre, gi tips og informasjon om hvordan kunder faktisk ønsker å motta sine netthandelsvarer, sier Anette Thommessen, leder for digital forretningsutvikling i Bring.

Annette Thommessen er leder for Digital forretningsutvikling i E-handel og Logistikk, i Bring og jobber med utvikling av nye tjenester.

Det er tre ting som går igjen når netthandlere beskriver sitt drømmescenario gjeldende bestilling av pakker på nett: Valgfrihet, enkelhet og selvbetjening. Det handler om tid. Tid er det vi har minst av, det vi vil spare mer av og det vi er mest opptatt av. Å få pakken på døra er derfor et godt alternativ for mange. Her er tre ting kundene dine vil at du skal vite om hjemlevering:

1. Bruk postkassen

Dersom du skal sende av gårde mindre varer som for eksempel bøker eller kosmetikk, er sannsynligheten stor for at over 70 prosent av kundene dine kunne tenke seg å få varen levert rett hjem til seg selv.

Vil du vite mer om hva kundene dine ønsker seg? Last ned undersøkelsen her!

Små pakker på opptil to kilo kan leveres direkte i kundens postkasse. Slik slipper kunden din å planlegge turen til nærmeste utleveringssted og kan heller rusle ut til postkassen, med en varm kaffekopp i hånden og tøfler på beina, for å hente den lille dingsen de bestilte noen dager før.

- Fordi vi er blitt så vant til at alt er så tilgjengelig, og fordi vi er blitt så vant til å betjene oss selv, vil de fleste av oss helst ikke trenge å forholde seg til noen når vi handler på nett. Netthandlere vil gjerne finne ut av ting selv, og de vil gjerne ha varene sine hjemlevert slik at de slipper å være avhengige av andre mennesker, sier Thommesen.

Blant kunder som handler små varer på nett, er det stadig flere som ønsker levering i postkassen.

2. La kunden få planlegge dagen sin selv

Veier forsendelsen over fem kilo, får den som regel ikke plass i postkassen. Men jo større og tyngre varer kunden kjøper, desto viktigere blir det å tilby kunden levering helt frem til døra.

- Når det gjelder hjemlevering av pakker som ikke kan legges i postkassen, finnes det to måter å gjøre dette på. Du kan levere varen mens kunden er hjemme, eller mens kunden ikke er hjemme. Dersom kunden må være hjemme når du leverer, er det viktig at han eller hun ikke blir “en fange i sitt eget hjem”, ventende på et bud som tilsynelatende aldri kommer, sier Thommessen.

Vi spurte netthandlere hva som måtte til for at et slikt hjemleveringsalternativ skulle være attraktivt, og fikk følgende svar:

Kunden må kunne velge dag og tid selv
Det må kunne gå an å endre dato og tid for levering også etter at bestillingen er gjennomført
Tidsrommet for levering må være så kort som mulig
Slik kan kundene bruke tiden sin på andre ting, og de kan bruke energien på å glede seg til at pakken kommer - istedenfor på å planlegge hvordan de skal legge kabalen for å få fatt i den.

I den nyeste undersøkelsen til Bring Research, ser vi også en tydelig trend når det gjelder tidspunkt for levering: Fler og fler foretrekker å ta imot varene sine på kveldstid.

3. Kunden vil ha hjemlevering, men ikke til enhver pris

Dette kommer neppe som et sjokk, men kunder som handler på nett er prissensitive. Kanskje er det nettopp ønsket om et billigere alternativ som i utgangspunktet førte til valget om å handle på nett.

Pris på frakt er en avgjørende faktor for om kunder velger å få varen levert hjem. Hele 5 av 10 netthandlere ser seg nødt til å velge bort sitt foretrukne leveringsalternativ fordi de synes dette er for dyrt. Ingen har helt fasitsvaret på hva riktig pris er, men den må stå i forhold til fraktalternativer som tilbys, hvilken verdi varen har og hva som er konkurrerende prisalternativer.

Likevel er det ikke slik at penger alltid betyr alt. Hvor raskt du kan levere, mulighetene for sporing og gode opplevelser ved mottak av varer er vel så viktig for kundens opplevelse av god service.

Undersøkelser viser at 6 av 10 netthandlere velger å gjøre flere innkjøp fra samme nettbutikk nettopp på grunn av god service, så dette punktet er viktig.

Last ned undersøkelse

Flere kunder ønsker å få varene levert hjem. Særlig hvis kundene skal handle større og tyngre varer, er det viktig å tilby hjemlevering.

Fakta om hjemlevering

3 av 10 netthandlere mener de ville hatt en bedre kundeopplevelse dersom de fikk varen levert på en annen måte ved sitt siste kjøp.

De tre viktigste faktorene for hjemlevering, er (1) å kunne velge dato og tid for levering selv, (2) å kunne endre dato og tid etter bestilling og (3) at tidsrommet for levering er så kort som mulig.

Stadig flere netthandlere foretrekker at pakker som veier mer enn 5 kilo blir levert på døren.