Dette bør du vite om netthandelstrender i 2023
Urolige tider gjør at nettkundenes handlevaner er i kraftig endring. Vi har snakket med Nets, Tise, IKEA, og Brings egen e-handelssjef, om hva vi kan vente oss i året som kommer.
Etter flere år med eksplosiv vekst i den digitale handelen, ble 2022 året hvor alt endret seg igjen. Krig i Europa, inflasjon og rekordhøye priser på drivstoff, strøm, mat og renter, gjør at forbrukerne nå har mindre å rutte med – og er blitt mer forsiktige med pengebruken. De økte prisene gjør også driften langt dyrere for butikker.
Det gjør at detaljhandelen – både den fysiske og digitale – går krevende tider i møte.
Samtidig gir den teknologiske utviklingen flere muligheter som nettbutikker kan dra nytte av.
Vi har tatt en titt på de ti største trendene innen e-handel, og snakket med ledende profiler om hva vi kan vente oss av netthandelsmarkedet i 2023.
1. Mindre shopping – mer research
En fersk undersøkelse fra Bring Research viser at flesteparten av nordiske forbrukere planlegger å redusere innkjøpene sine i tiden framover, som følge av den økonomiske uroen. Det er særlig i kategorien klær og sko at mange trekker i håndbremsen.
Prisutviklingen gjør også at mange undersøker priser flere steder, både i fysiske butikker og nettbutikker, før de kjøper noe – og de kjøper i større grad produkter som de har et konkret behov for. I følge Klarna undersøker og sammenligner hele 9 av 10 forbrukere priser før de gjør et kjøp.
Dermed blir det også færre spontane kjøp. Mange stiller seg i tillegg kritiske til de store handelsdagene – både fordi de mener det fremmer unødvendig forbruk, og fordi de er skeptiske til lokketilbud som følge av at prisene settes opp like før.
2. Mer personlig kundeopplevelse
Forbes-skribenten og futuristen Bernard Marr trekker fram opplevelsen som det viktigste for kunden i 2023. Forbrukerne prioriterer i økende grad å handle hos virksomheter som tilbyr en personlig kjøpsopplevelse – og en undersøkelse fra Segment viser at nesten halvparten av kundene kommer tilbake når de har opplevd en mer personlig handel.
Å returnere varer er noe kundene helst vil unngå, og de bruker derfor gjerne litt tid på å treffe det riktige valget. Som nettbutikk bør du derfor gjøre det enklest mulig for dem å finne riktig produkt.
Én måte å gjøre det på, er gjennom virtuelle prøverom, som ved hjelp av A.I. lar kunden «prøve» produktene. Dette er noe store merkevarer som Hugo Boss og Walmart tok i bruk tidligere i år. Ikea lar deg plassere møbler i hjemmet ditt, og andre steder kan du prøve briller.
Å gi forbrukeren anbefalinger basert på tidligere atferd, er en annen tydelig trend innen e-handel. Også chatbots er kommet for å bli, og her kan tidligere inntastede opplysninger brukes til å veilede kunden på en mer personlig måte.
Å samle data om kunden på en god måte – og å bruke disse dataene til å tilpasse opplevelsen for kunden – er med andre ord alfa og omega for nettbutikker i tiden framover. Flere av disse teknologiske løsningene kan være kostbare. Men som trendanalytiker Vikki Walle-Hansen påpeker handler personalisering også om hvordan du presenterer varene dine. Her kan noe så enkelt som mangfoldige modeller og gode, enkle og ærlige produktbeskrivelser gjøre det lettere for kunden å ta riktig valg. Dette er noe særlig unge kunder stiller krav til.
3. Omnikanal blir viktigere
Begrepet «omnikanal» har vært snakket om i årevis, men det er først ganske nylig at dette virkelig er blitt implementert i praksis.
Omnikanal handler om å gi kundene en sømløs og helhetlig opplevelse, uavhengig av hvor og når de møter deg – og er noe som blir stadig viktigere for forbrukerne, som har skyhøye krav til enkelhet.
«Klikk og hent» et godt eksempel på en vellykket omnikanal-funksjon som gir kunden fleksibilitet til å hente når de selv vil, samtidig som de kan bestille hjemme i ro og mak – noe som virkelig fikk vind i seilene under pandemien.
Live shopping er en annen trend som skjørt fart under pandemien. Fenomenet er blitt beskrevet som «Generasjon Zs moderne form for TV-shop», og har i flere år vært en milliardindustri i Kina.
Nå har fenomenet for alvor inntatt Norden – og stadig flere butikker tilbyr nå virtuelle eventer hvor kundene blir presentert for varer som de kan legge i handlekurven underveis. I tillegg er live shopping i form av én-til-én shoppinghjelp via videochat blitt mer og mer vanlig.
Kundene forventer også å kunne kjøpe varer i sosiale medier – og jo færre klikk, jo bedre. Plattformer som Instagram, Pinterest, Facebook og TikTok har alle muligheter for netthandel, og det kan være verdt å teste ut noen av disse. Før du gir deg i kast med disse kanalene, bør du imidlertid ha gjort en analyse av hvor kundene dine faktisk befinner seg, slik at du setter inn ressursene på riktig sted.
4. Høyere krav til kundservice
Å tilby god kundeservice har aldri vært viktigere for nettbutikker. Ifølge Zendesks trendrapport for 2022 oppgir hele 70 prosent av forbrukerne at dette er avgjørende for om de legger igjen pengene hos en virksomhet. 89 prosent sier at de er tilbøyelige til å bruke mer penger hos virksomheter som kan svare på spørsmålene deres.
Kundene forventer også å kunne møte bedriftene i ulike kanaler – ikke bare på telefon. Dette gjelder særlig blant de unge, som foretrekker skriftlig kontakt gjennom for eksempel Facebook, chatbots, Trustpilot og Instagram.
Dårlige kundeopplevelser kan gjøre at du mister både den misfornøyde kunden – og også andre potensielle kunder, dersom opplevelsen resulterer i en dårlig anmeldelse. Som første punkt var inne på, gjør nemlig de fleste forbrukere research før de handler.
5. Flere betaler med mobilen
Antallet forbrukere som foretrekker å betale gjennom apper på mobiltelefonen, øker kraftig – og flere analyser viser at en stor del av betalinger nå foregår på denne måten.
Tall fra Vipps viser at hele 32 % flere kunder fullføre kjøpet når de betaler med Vipps i Vipps Checkout, enn om de må oppgi kortopplysninger.
At betalingsmåten kan være avgjørende for om kunden fullfører kjøpet, er en tendens som også Nets bekrefter. De mener at den største utfordringen når det gjelder betaling i Norden, er at mange nettbutikker ikke tilbyr de betalingsalternativene som forbrukerne faktisk ønsker.
Det er forståelig, for de siste fem årene har forbrukernes preferanser endret seg mer enn noen gang. Det er selvsagt de mobilbaserte løsningene Vipps, Swish og Mobilepay som har endret betalingslandskapet på kort tid
– Det er forståelig, for de siste fem årene har forbrukernes preferanser endret seg mer enn noen gang. Det er selvsagt de mobilbaserte løsningene Vipps, Swish og Mobilepay som har endret betalingslandskapet på kort tid, poengterer Patrik Müller, e-handelsekspert i Nets.
– Det enkle, men viktige rådet som kan øke lønnsomheten din er derfor: Sørg for at du tilbyr alle betalingsalternativene som er viktige for kundene dine.
6. Rask og pålitelig levering
Når stadig flere forbrukere handler digitalt, blir kravene og forventningene til levering desto høyere
Det gjør at det ikke lenger holder å tilby ett leveringsalternativ. Kundene forventer fleksibilitet både når det gjelder hvordan og hvor varen leveres – og nøyaktig informasjon om leveringstid. Levering samme dag er fortsatt noe mange etterspør, og 19 prosent har forlatt et kjøp fordi leveringen var for sakte, ifølge Digital Commerce 360. Deres undersøkelse viser også at gratis frakt er den desidert viktigste faktoren for nettkunder.
I tillegg ønsker et økende antall kunder informasjon om CO2-utslipp knyttet til de ulike leveringsalternativene. Ny teknologi gjør det mulig for nettbutikker å bruke API-er som beregner hvilken type levering som er den grønneste.
Konsernsjef for E-handel og Logistikk i Bring, Thomas Støkken, bekrefter at kundene er blitt mer kravstore.
– Vi har stor tro på at det aller viktigste er at leveransen skal passe enda bedre inn i hverdagen til folk. Derfor tilbyr vi en rekke ulike leveringsvalg: Pakkeboks, post i butikk, pakke i postkassen og hjemlevering. Vi leverer utslippsfritt til to millioner nordmenn, og streber etter at alle våre leveranser skal være utslippsfrie innen 2025, sier Støkken.
7. Direct to Consumer
En av de sterkeste e-handelstrendene akkurat nå er Direct to consumer (D2C) – det vil si at produsenter selger direkte til forbrukeren, i stedet for å gå veien via en distributør.
Trenden gjelder for både små produsenter og globale merkevarer som Nike, og er en utvikling som er ventet å fortsette i årene som kommer.
Ifølge eMarketer vil D2C nå en omsetning på nesten 175 milliarder dollar i 2023, og utgjøre 14,7 prosent av det totale e-handelsforbruket. For å møte denne utviklingen, ser vi samtidig at butikkjeder blant annet satser mer på egne merkevarer.
Direct to consumer-strategien gir produsentene full kontroll over både produkt, strategi og markedsføring, og flere muligheter til å nå et bredt publikum. Den gjør det også enklere å tilpasse seg trender raskt, og å utvikle og selge produkter som markedet etterspør. Lavere omkostninger og «brand-autentisitet» er noe som særlig taler til yngre forbrukere, som foretrekker en mer direkte vei til produktet. D2C-modellen kan i flere tilfeller også gi forbrukerne mer detaljert informasjon om produktene, noe som gjør det enklere å treffe veloverveide valg.
Selv om fordelene er mange, er det samtidig krevende å omstille forretningen til en ny modell med nye kontaktflater. Og i takt med at D2C-aktørene blir flere, blir det også stadig mer kamp om kundene.
8. Bærekraft er den nye normalen
Bærekraft har vært på agendaen i en årrekke for mange. Flertallet ser hvor avgjørende det er at det tas ansvar for vår felles fremtid.
Det forventes at nettbutikker og retailere er åpne om egen miljøpåvirkning og at de tar et tydelig ansvar med konkrete mål og tiltak for å redusere sin klimapåvirkning. Samtidig ser man også at flere bedrifter ønsker å gjøre en forskjell, og aktivt tar de vanskelige beslutningene, ved å se på bærekraft i alle ledd i bedriften.
Ifølge en studie fra Opinion har 9 av 10 forbrukere ambisjoner om en mer bærekraftig livsstil, og over halvparten vil gjerne bli mer bærekraftig når det gjelder forbruket.
En amerikansk studie viser at to tredjedeler av forbrukerne er villige til å betale mer for et mer bærekraftig alternativ.
Et av de store nordiske selskapene som jobber aktivt med bærekraft er IKEA.
De har satt ambisiøse, ansvarlige og forpliktende mål frem mot 2030. Bruk av fornybare og resirkulerte materialer i både produksjon og emballasje, elektrifisering og fornybar energiforbruk i IKEAs bygninger og detaljhandel. I tillegg spiller logistikken en viktig rolle i den grønne omstillingen.
Bærekraft er en del av IKEA sitt DNA – helt siden vi introduserte flatpakkede produkter for mer enn 50 år siden. Vi jobber hver dag for å redusere fotavtrykket vårt på veien mot målet vårt – å bli klimapositive innen 2030
9. Eksplosiv vekst i sirkulære handelsplattformer
I trangere tider blir befolkningen mer prisbevisst. Plattformer for kjøp og salg av brukte varer er allerede i sterk vekst – og 2023 blir trolig året hvor den sirkulære økonomien virkelig får en boost.
Blant gjenbruksplattformene som har vokst kraftig de siste årene, er Tise, som i dag har 2,5 millioner registrerte brukere.
Jeg tror at den store interessen for mer sirkulære handlevaner delvis kan forklares med økt klimabevissthet hos forbrukerne, og kunnskap om hvor uholdbar fast fashion er. I tillegg er bruktmarkedet et utmerket sted å finne unike varer som ingen andre har, ofte til en ganske lav pris
Ambisjonen deres er å gjøre handel mellom privatpersoner på nett enkelt.
– For bare noen år siden var terskelen for å handle på nett mye høyere, og for mange var det skummelt å betale for noe man ikke har sett fysisk. I dag finnes det smarte løsninger for både frakt og betaling som gjør at både kjøpere og selgere kan føle seg trygge på å handle brukt, påpeker Rime.
Stadig flere tradisjonelle nettbutikker oppretter også egne gjenbrukssider, hvor kundene kan selge produkter de ikke lenger bruker. Dette er en trend som forsterkes av forbrukernes bærekraftengasjement.
Vi ser også en framvekst av reparasjonstjenester, i tillegg til utleietjenester som lar deg leie alt fra verktøy til klær. Også abonnementstjenester for klær er på frammarsj.
10. Mer lokale forsyningskjeder
Dagens verdenssituasjon gjør at de globale forsyningskjedene er under press – noe som blant annet har ført til lange og usikre leveringstider og større transportutgifter. Det skaper også store utfordringer for virksomheter som har produksjon i land langt unna hjemmemarkedet. I tillegg gjør inflasjon at prisene på råvarer har skutt i været og blitt uforutsigbare, noe som ikke ser ut til å bedre seg i året som kommer.
Å ha et bevisst forhold til hele verdikjeden din, og vite om mulige risikoer knyttet til både forsyning og inflasjon, er dermed et must for alle bedrifter i 2023.
Mange virksomheter legger nå om til regionale og lokale løsninger for å bli mer robuste. En undersøkelse fra Gartner viser viser at 33 prosent av verdens virksomheter allerede trekker forsyningskjedene sine tettere på hjemmemarkedet, og at flere vil følge etter i tiden som kommer. Mange ønsker samtidig å spre aktivitetene sine utover flere hubs, framfor en sentral lokasjon.
Nye og bedre IT-løsninger gir også smartere varelagre og kortere transportetapper. Det innebærer blant annet at returvarer fra varehus kan selges på nett – og plukkes og sendes der varen befinner seg, i stedet for å måtte ta turen om et sentrallager.