Fleksibel levering er en konkurransefordel for nettbutikkene

Fleksibel levering er en konkurransefordel for nettbutikkene

Den enorme veksten i netthandelen har gjort det enda viktigere å ha raske og pålitelige alternativer for levering, enten det er hjem eller til hentested. Kirsti Fløystøl, som er leder for B2C Tjenester og Digital forretningsutvikling i Posten Norge, forteller her mer om hvordan Bring samarbeider med nettbutikkene for å gjøre fleksibel levering til en integrert del av kundeopplevelsen.

Vi begynner med netthandelen – den har slått alle rekorder under pandemien, ikke sant?

Ja, mange sier at vi har hatt et sprang opp til fem år frem i tid når det gjelder hvor mye vi nordmenn handler på nett, og hvor mange mennesker som nå har testet netthandelsalternativer istedenfor å kjøpe varene i fysisk butikk. Under pandemien ser vi at mange nye grupper har tatt i bruk nettbutikkene for å dekke behovene sine. Disse begynte å handle på nett for å redusere smitterisiko og for å få tak i varer selv om butikker var stengt. Det å gjøre unna handleturen uten å forlate hjemmet har vært viktig for mange, og dette har vært årsak til at spesielt hjemleveringstjenestene våre har vært populære.

Ved å teste ut netthandel på stadig flere typer varer ser vi at nordmenn gjennom pandemien har oppdaget fordelene ved å handle på nett, som enkelhet, spare tid, stort vareutvalg, osv.

Bare for å gi et eksempel opplevde vi nylig i løpet av en uke en økning på 675 % på hjemlevering fra nettbutikker i Oslo-området, som følge av lockdown.

Hvordan var e-handel før korona?

E-handel var i god vekst allerede før korona: Mange handlet på nett, og de gjorde det først og fremst på grunn av godt vareutvalg og lavere priser, og at de kunne handle utenom stengetidene til fysiske butikker. Men netthandelsvolumet i Norge lå bak andre sammenlignbare land. Nordmenn kjøpte i snitt kun 7-8 % av varene sine på nett. Det var også ujevnt fordelt mellom aldersgrupper, der spesielt de eldste handlet lite på nett. På grunn av et lavt netthandelsvolum sammenlignet med totalt konsum var det derfor forventet en stor vekst på e-handel allerede før pandemien traff oss.

Posten-Bring-2017-4461.jpg-PMM-01264- Foto_Kimm_Såtvedt
Stor økning i eldre som handler på nett

De som handlet i fysisk butikk før pandemien, valgte dette først og fremst for å få tilgang på varene med en gang. Men uansett om man handlet på nett eller i fysisk butikk, så startet veldig mange kjøpet på nett, ved at de leste omtale av produkter eller gjorde research på nett før de handlet på nett eller i butikk.

Vi tror vel at korona først og fremst har forsterket trendene: at flere handler på nett, at flere ser fordelene ved å få varer levert hjem på døren eller til postkassen, og at flere ønsker tilbud om raskere levering. På den måten kan netthandel i større grad konkurrere med handel i fysiske butikker. I tillegg ser vi økt etterspørsel av grønne leveringsalternativer og fokus på fossilfri last mile.

Bring-familie-netthandel-netthandel-1716.jpg-PMM-01274
Hjemlevering fra Bring

Dere er tett på nettbutikkene og ønsker å optimalisere kundereisen?

Vi jobber med å utvikle tjenestene og optimalisere dem opp mot brukernes behov. Det gjelder selvsagt nettbutikkenes behov, men aller mest behovene for de som handler på nett: Hvordan kan vi gjøre det så enkelt som mulig å handle på nett ved å bidra med forutsigbarhet i forbindelse med frakt og retur?

Denne delen av å handle på nett er avgjørende for handleopplevelsen totalt sett – like viktig som pris, vareutvalg og opplevelsen inne i nettbutikken. For varen er ikke levert før du får den hjem til ønsket tid eller henter den på posten eller i butikken. Det er derfor vi jobber ut ifra en metodikk for å skape helhetlige kundereiser for mottakerne.

I tjenesteutvikling er behovene til brukerne viktige. Hvordan matcher tjenestene våre disse behovene?

Behovet til de som handler på nett, varierer veldig. Det å handle på nett åpner jo helt klart for et bredere vareutvalg og en mulighet for å handle akkurat når det passer, enten du gjør det hjemmefra, på farten eller på jobb. Av og til haster det veldig. Da er rask leveranse avgjørende, og du er kanskje villig til å betale litt ekstra. Men andre ganger er det mindre hast, og du velger kanskje billigste fraktalternativ.

Vi jobber helhetlig med tjenesteutvikling, og vi har tre hovedtjenester som dekker leveringsbehovene på B2C:

  • Pakke i postkasse er et av de mest foretrukne fraktalternativene. For de fleste trumfer pris fortsatt både tid og fleksibilitet. Levering i postkassen er ofte et rimelig alternativ ettersom pakkene blir distribuert av postbud – som går ruta si uansett. Men postkassen egner seg ikke så godt for dyre varer, store varer og bråhast.
  • Pakke levert hjem egner seg derimot godt for varer med større verdi og når det haster mer. I byene kan vi nå tilby en enda smidigere hjemlevering med leveringsvindu på 1 time, og mulighet for å følge pakken underveis. Mottakerne har mer fleksibilitet gjennom at de kan endre dato for levering, og de kan velge at pakken settes igjen ved døren eller annet ønsket sted. Og ikke minst: De får raskere levering – nå tilrettelegger vi for at nettbutikkene kan tilby hjemlevering allerede samme dag eller neste dag, og også utlevering på lørdager.
  • Pakke til hentested er fortsatt et attraktivt og trygt fraktalternativ, ved at du kan hente pakken når det passer deg. Det egner seg også for større og dyrere varer.

Skal vi levere et godt tilbud til alle de som handler på nett, må vi jobbe med å optimalisere alle disse tre tjenestene.

Hva er fokus fremover for å gi et bedre tilbud til sluttkundene og styrke deres posisjon ytterligere?

Det siste året har vært preget av full fart, både for å sikre tilstrekkelig kapasitet til å få levert ut pakker, men også for å starte utrulling av nye og forbedrede frakttjenester som skal sikre at vi løser de viktigste utfordringene som fortsatt gjelder netthandel.

En av utfordringene har vært at hentestedene ofte ikke ligger «på veien» for folk, slik at de må ta en egen tur, gjerne i bil, for å hente pakkene sine. Det kan vi løse ved å sørge for at folk kan hente pakkene sine nærmere der de bor, eller på veien til et sted de reiser ofte, for eksempel jobben. Vi kan lage en døgnåpen løsning, som gjør dem i stand til å hente pakkene sine når som helst. Så kan vi gjøre løsningen selvbetjent, så de slipper kø og venting. Hvordan gjør vi det? Jo, vi setter ut 3000 pakkebokser, på 1000 forskjellige steder, i løpet av 2021.

Pakkeboks-PMM-63158

Pakkeboksen kan stå utendørs, trenger ikke strøm- eller nettilkobling, er enkel å flytte, og betjenes via en app på telefonen. Verdiforslaget er ganske enkelt: Hent pakken din der du vil, når det passer. Vi har allerede satt ut pakkebokser på nærmere 200 steder, og fortsetter utrullingen de neste månedene.

Dere er på jakt etter ambisiøse nettbutikker. Hvorfor det?

Vi står klare til å hjelpe offensive nettbutikker med å få varene levert allerede samme dag som kundene bestiller. Det ønsker vi å pakke inn som en del av vår ordinære hjemleveringstjeneste. Vi har laget en løsning for å kunne tilby det som vi kaller «valgfri dag i checkout». Det betyr at kunden kan få valget om å få varen allerede samme kveld, dagen etter eller litt lenger frem i tid.

Dette er imidlertid en tjeneste som krever litt av nettbutikkene, som må ha god kontroll på lagerstyringen, og raskt få pakket varene for opphenting. Derfor er vi på jakt etter strategiske samarbeidspartnere blant nettbutikker som er veldig opptatt av hurtig levering.

Vi jobber hele tiden mot målbildet vårt for e-handel, som er «grønn levering samme eller neste dag». Og vi skal gjøre det ved å gi mottakerne enda større fleksibilitet og forutsigbarhet enn de har i dag: mange flere hentepunkter, mer presis og raskere hjemlevering, og enklere retur.

Konkurrentene – de sliter med å levere på en slik bredde av tjenester?

Vi ser at konkurrenter som er gode på en av disse leveringsmåtene, i mye større grad nå slår seg sammen med andre for å komme i nærheten av det totaltilbudet som Posten allerede har. I tillegg til det jeg har nevnt, så har vi også viktige tjenester som Home Delivery. Det brukes når du bestiller større varer og kanskje ønsker å få dem båret inn og montert. Typisk sofa fra Ikea. Og for eksempel hjemlevering av blomster fra Mester grønn, dvs. levering av ferskvarer med ekspressbud. Posten/Bring har et solid tjenestetilbud som dekker alle behov.

Det er svært få konkurrenter som kan matche dette totaltilbudet. Vi har god tro på at det er bredden og fleksibiliteten som vinner til slutt!

Kirsti Fløystøl

Ledetid og fremsendingstid er sentrale faktorer i alt dette. Men du er i denne sammenheng opptatt av at vi gjør noe med det du kaller «den reelle fremsendingstiden»?

Ja, vi er vant til å snakke om at fremsendingstid er tiden fra vi mottar en vare hos Posten til den er levert ut til mottaker. Men det er jo faktisk ikke reell fremsendingstid. Det er jo tiden fra kunden trykker på bestill i nettbutikken til han eller hun har varen hjemme hos seg. Og det er jo DEN tiden vi må forkorte. Og da er vi helt avhengige av et godt samarbeid med nettbutikkene.

Å ha presisjon, fleksibilitet og forutsigbarhet for vareleveringen – allerede i checkout – er enormt viktig for konvertering i nettbutikkene fremover.

Kirsti Fløystøl

Estimert ankomsttid (ETA) er på plass for Bring B2B, men dere ønsker at nettbutikkene skal ordne det for sine kunder også?

Det med estimert tid for levering (ETA) har vi en løsning for på B2C når det gjelder pakker som går til hentested. Når du handler i nettbutikken, kan vi ved hjelp av maskinlæring estimere når du kan hente pakken din på post i butikk. Men som nevnt tidligere krever en sånn estimering at nettbutikkene har full kontroll på sin del av verdikjeden – det er her samarbeidet med nettbutikkene er så viktig for at vi skal kunne love at pakken kommer mellom 14 og 16 en gitt dag. Vi må ha en felles ambisjon om å kunne levere best mulig på forutsigbarhet. Vi er helt avhengige av nettbutikkene for å få ut til mottaker de gode løsningene vi tilbyr.

Norge er jo et langt land med folk som shopper på nett fra den ytterste nøgne ø og langt inne i skogen? Hva tenker du om (rask) hjemlevering her?

Konsernstrategien er at vi skal være best på levering i urbane strøk. Så når vi jobber med tjenesteutvikling nå, så fokuserer vi ekstra på storbyer og storbyområder. Det er derfor vi har startet med entimesvindu for hjemlevering i storbyene. Men det betyr ikke at resten av landet «lider» av den grunn. En av de store styrkene til Posten er jo at vi er landsdekkende – vi kan logistikk og kan levere over hele landet.

For nettbutikker må vel dette være veldig attraktivt – å få levert varer som haster samme dag eller neste dag i urbane strøk, men samtidig også kunne tilby hjemlevering til resten av Norge?

Kirsti Fløystøl

Å handle bærekraftig gjelder også på nett. Hva gjør vi for at frakt, levering og retur av pakker fra nettbutikker også skal være bærekraftig?

Bring e-handel og logistikk har en ambisjon om grønn levering samme eller neste dag. Det er et mål å strekke seg etter. Posten ligger langt fremme på grønn omstilling, og vi har som mål å bli fossilfrie innen 2025. Pakke i postkassen leveres allerede fossilfritt i over 40 norske byer og tettsteder, og vi leverer en stor andel pakker på døren fossilfritt. Men vi ønsker å knytte dette arbeidet enda tettere til det vi gjør innen e-handel og logistikk, slik at vi kan kommunisere andelen fossilfrie utleveringer per tjeneste i de ulike geografiske områdene.

El-sykkel-PMM-01452- Foto_Kimm_Såtvedt
Grønn levering med el-sykkel

Men hvis vi skal være litt kritiske eller snakke litt om områder der hverken vi eller konkurrentene har lykkes ennå – hva vil du fokusere på her?

En av utfordringene ved økt netthandel er at også antall returer øker, noe som er utfordrende både fordi det oppleves som stress for forbrukerne å sende varer i retur, samt at det kan være en belastning for miljøet. I 2021 vil Posten derfor teste ut hvordan vi kan gjøre det enkelt for netthandelskundene å sende varer i retur, ved å bruke Posten-appen. Vi vil også jobbe med å finne ut hvordan vi kan få til grønnere returer på vegne av nettbutikkene som er kunde av oss.

Hvordan foregår samarbeidet om kundereise og kundeopplevelse med nettbutikkene? Er det sånn at de kan sparre med oss her på dette?

Vi har et team som vi kaller Team Checkout Experience, som jobber på tvers av alle tjenestene og ser på hvordan de fremstår i checkout. De jobber for å sikre en best practice checkout på frakt. For flere kunder har de gjort tester av hvordan folk forstår fraktalternativene slik de fremstår i nettbutikken – de har filmet forskjellige personer (sluttkunder) som har fått i oppdrag om å kjøpe noe i ulike nettbutikker og gjøre valg som har med frakt å gjøre. Og her ser vi at kundene knoter mye og det er stor usikkerhet om når de egentlig får varen. Og den innsikten er verdifull å ta med til nettbutikken, for da blir det en helt annen dialog om mulige løsninger.

Istedenfor at vi kommer med påstander, så blir det en mye mer konstruktiv dialog når vi viser videoer av kunder som strever med å finne de fraktalternativene som faktisk passer for dem. Da får nettbutikkene ofte en aha-opplevelse og ser at dette faktisk påvirker kundeopplevelsen og salget negativt. For nettbutikker er ikke den største trusselen andre nettbutikker. Det er heller fysiske butikker. For hvis du ikke aner når varen kommer, så setter du deg kanskje heller i bilen og drar på storsenteret og handler – for da vet du at du får varen.

Hvordan kan nettbutikkene tilpasse checkout til det vi mener er best practise for frakt?

Hvis vi ikke får nettbutikkene til å koble seg til våre API-er og gjøre tilgjengelig for sluttkundene de mulighetene vi tilbyr på frakt, så får ikke nettbutikkene fullt utbytte av det vi gjør av tjenesteutvikling. Da blir for eksempel ikke pakkebokser eller andre fordeler tilgjengelige for kundene deres.

Så vi er nå i tett dialog med nettbutikkene for å snakke med dem om hvordan frakt bør fremstilles og integreres i checkout. Så der hvor praten før var mer om frakt generelt, ønsker vi nå i større grad å være rådgivere og gi råd om hvordan frakt påvirker konvertering og den totale kundeopplevelsen til nettbutikken.

Hva tror du vil skje med e-handelen når pandemien er helt over?

Veksten gjennom pandemien har gitt nettbutikkene mulighet til å nå frem til nye brukergrupper, og vi tror på et fortsatt høyt volum på e-handel når verden går inn i den nye normalen etter korona. Trolig vil folk ha en større bevissthet i forhold til hvilke typer varer de ønsker å handle i fysisk butikk, og hvilke typer varer som er enklere å handle på nett. Kanskje får vi et mer spennende utvalg av butikker i handlegatene, med unike utvalg, og at standardvarer i større grad handles på nett? Vi håper i alle fall på et yrende byliv, samtidig som folk fortsetter å dra nytte av fordelene ved netthandel.

Her kan du lese mer om tjenester og temaer for nettbutikker:

Atle Mosling 17.03.2021