- Det er et system hvor det ser ut som om det er fullt kaos på lageret, men som i virkeligheten er utrolig effektivt og enkelt å bruke, forklarer purchasing manager hos Milrab AS, Vegard Sunde.

Så sent som i mai i år vant de prisen for «Årets logistikkopplevelse» under eHandelsforums konferanse «The Future of Business». Sunde har hatt ansvar for å bygge opp og optimalisere lageret, kundeservicen og logistikkløsninger i nettbutikken som i løpet av året også vil være etablert i Finland, i tillegg til Norge og Sverige.

På årets største netthandelskonferanse, LOAD17 holdt han et foredrag om bakgrunnen for netthandelssuksessen som har som mål å vokse 50 prosent årlig fremover.

Unikt kaossystem
I deres lagersystem styres alt via logistikkprogrammer og på hver lokasjon i lageret ligger det aldri mer enn en av hver type vare. Her finner du en type t-skjorte, en type kniv, en type klokke og så videre. Det er heller ikke flere t-skjorter eller klokker med forskjellig størrelse eller farge. 

- Når du har plukklisten blir du ledet til en lokasjon som bare har den typen t-skjorte, ikke en reol full av t-skjorter hvor du kan ta feil størrelse eller farge. Det gjør at systemet gir minimalt med feilplukk. Det gir også en langt bedre utnyttelse av lageret.  Når et produkt er plukket fra en lokasjon, registreres det som ledig og et annet produkt kan legges dit, forklarer Sunde.

Ifølge Amazon har deres lagersystem sørget for at de får plass til dobbelt så mange varer som var tilfelle tidligere.

Innføring av chat har gitt høyere salg og konverteringsrate
Sunde mener også deres bruk av chat er noe langt flere nettbutikker kan ha nytte av.

- Vi fant ut at vi brukte altfor mye tid på å besvare kundehenvendelser per epost. Vi opprettet derfor en chat-tjeneste. Dette har gitt oss langt høyere kundetilfredshet, bedre svartid og betraktelig høyere konverteringsrate og salg. De fleste henvendelsene her er faktisk fra kunder i en kjøpssituasjon.  Basert på vår erfaring er derfor chat noe langt flere burde vurdere å ta i bruk, sier Milrabs purchasing manager.

Her er hans beste tips til netthandlere:

  • Prioriter gode rutiner for retur og tydelig informasjonsflyt.
    • Send elektronisk returetikett via mail. Da blir den ikke kastet
    • Ha synlig og klar informasjon om retur, både på nettsiden, på epost og fysisk i pakken
    • Ha en rask behandling og kostnadsfri retur
  • Vær tilgjengelig for kunden
    • Gjør det enkelt for å kunden å ta kontakt. Både chat, epost og telefon bør besvares så ofte som mulig
  • Optimaliser lageret
  • Vurder et pick-up point og et showroom
    • Et pick-up point, om du har et sentralt beliggende lager, gir kunden muligheten til å få varen med engang, og du sparer penger på levering (om du har fri frakt)
    • Vi opplever at de som kommer for å handle på showrommet i snitt har en høyere ordreverdi enn de som handler på nett.
    • Begge disse er en god arena for å møte kunden og få tilbakemeldinger på områder vi kan bli bedre på.
       

Se video fra Amazons lagersystem her