Det var på Norges største netthandelskonferanse, LOAD.17 at Zalando lettet på sløret for fremtidsplanene.
- Vi vil bruke de enorme mengdene kundedata vi har i alle markeder, og gi hver eneste kunde en tilpasset nettside. For å komme dit bruker vi avansert maskinlæring, som Spotify gjør i dag, for å gi kunden alternativer basert på hva slags person de er, sier Carlqvist, Senior Business Development Manager for personifisering i Zalando.

Knytter til seg stylister som finner riktig klesstil for kundene

I tillegg til å komme enda tettere på kunden med relevante anbefalinger og muligheten til å følge både stilvalg og merker, ønsker de å hjelpe kundene med selv å finne sin egen stil.
- Vi har knyttet til oss et nett med frilans stylister som både på telefon og chat skal hjelpe kundene med å finne sin perfekte stil. De kan velge blant mer enn 250 000 produkter fra mer enn 2000 merker som vi har i butikk. Mote er som musikk. Det sier noe om hvem du er som person. Derfor er det viktig å ha en slik tjeneste, sier hun.

Viktig å være bevisst på personvernet

Zalandos personaliseringsansvarlig minner om at det også er viktig å finne en balanse mellom personifisering av tjenester og grenser som kundene har for det de oppfatter som en krenkelse av sitt personvern.
- Blir hjemmeadressen for eksempel fylt automatisk inn første gangen du handler i en nettbutikk, vil enkelte like det, mens andre oppleve det som ubehagelig. Ved personifisering kan vi også tilpasse denne type tjenester både det lokale markedet og enkeltpersonen. I Sverige vil de synes en slik autoutfylling er cool, mens for eksempel i Tyskland ville den kanskje i større grad oppfattes som creepy. Det er viktig å finne denne balansen, forklarer hun.

Gode tips for personalisering

Til skandinaviske netthandlere som jobber med personifisering har hun følgende tips:

  • Hva er målet ditt med personalisering?
  • Vær åpen og transparent i kundekommunikasjonen 
  • Test og prøv deg frem. Ikke se deg blind på et mål. Kanskje er ikke konverteringen alltid det beste målet, men den langsiktige relasjonen du bygger med kunden.
  • Tenk mobil. Økningen er enorm, spesielt i Norden, og kommer bare til å fortsette. De sømløse overgangene mellom søk på mobil og kjøp på desktop er også viktige. Det samme er overgangen mellom offline og online.

Flere tips for deg innen netthandel