Slik får du de unge til å handle i nettbutikken din

– Forbrukerne er generelt blitt mer kravstore til nettbutikker, men de unge har enda høyere forventninger. De er vant til å bruke et bredt spekter av tjenester, med de beste brukeropplevelsene. Det gjør at de forventer det beste fra alle andre også, sier Vikki Nathalie Walle-Hansen.

Hun er trendanalytiker og manager i konsulentselskapet Bekk, og ekspert på hva som beveger seg blant den yngre garde. Hun sitter også i juryen til Netthandelsprisene i 2020/21.

En målgruppe for fremtiden

Selv om de unge ikke er målgruppen med størst kjøpekraft, vil det for mange være smart å ha dem på laget, poengterer Walle-Hansen.  

– De er ikke unge så lenge, plutselig er de ferdige med studiene og i en godt betalt jobb, hvor de tar med seg mange av handlevanene og relasjonene sine videre i livet.

Hva er så definisjonen på «de unge»?  

– Ofte snakker vi om aldersgruppen 16–29, andre ganger om generasjon Z, alpha og millienials. Jeg tror imidlertid at vi blir mer og mer «postdemografiske», noe som innebærer at det handler mer om tankesett og atferd enn om alder. En 35-åring kan fortsatt agere som en 17-åring når hun skal kjøpe sminke på nett.  

Så hvordan får du de unge og kresne til å velge nettopp din nettbutikk?

Vikkis beste tips for å nå de unge

1. Personaliser informasjonen  

Skal du nå de unge, fungerer det ikke å tilby alle den samme opplevelsen, poengterer Walle-Hansen.   

– Å måtte fylle inn masse kontaktinfo selv er for eksempel en «show stopper» for mange unge. Da vil de gjerne tenke: «Åja, du vet ikke hvem jeg er, og klarer ikke å tilpasse deg? Det har jeg ikke tålmodighet til» og dropper å gjennomføre kjøpet.

Walle-Hansen påpeker at de flinkeste nettbutikkene derfor er bevisste på hvordan de samler data om kunden gjennom kjøp i nettbutikken, og gjennom nyhetsbrev.

– Det er alfa og omega å kunne bruke disse dataene til å tilpasse opplevelsen for kunden, og til å hjelpe dem med å ta valg.   

Personaliseringen handler også om hvordan du presenterer varene du selger.  

– Er jeg for eksempel en person som er litt rund i kantene, vil jeg heller se varene på en kropp som ligner på min. Yngre er generelt mer opptatt av å se modeller i ulike fasonger, det viser åpenhet og mangfold. Å ta egne bilder, med mangfoldige modeller eller bruksområder, er derfor en god måte å personalisere på.

I tillegg er enkle grep som guider kunden til riktig produkt, noe som forventes av de unge – men noe mange nettbutikker glemmer.  

– Et godt eksempel på det er å skrive under produktbildet at «denne modellen er så og så høy, og har på seg denne størrelsen.» Da blir det mye enklere å se for seg plagget på seg selv. Gode, enkle og ærlige produktbeskrivelser gjør det lettere for kundene å ta riktige valg.

2. Gjør hele kjøpsopplevelsen enkel – også returen  

At kjøpsopplevelsen er enkel, gjelder ikke bare det kunden opplever i selve nettbutikken din – det handler også om hvem du samarbeider med, påpeker trendanalytikeren.   

– Når Bring utvikler tjenester som retur fra egen postkasse og pakkebokser, er det noe som favner de unges preferanser. Det er i den retningen vi beveger oss i.  

Dersom kunden har bestilt en vare som ikke var helt slik kunden hadde tenkt, er det avgjørende at også returen er en enkel opplevelse.  

– Her ser vi at det glipper for mange nettbutikker. Er det tungvint å returnere varen, vil mange droppe å handle mer hos deg. Dette gjelder i alle målgrupper, men er ekstra viktig for de yngre. Og da hjelper det ikke om resten av kjøpsopplevelsen var perfekt. Hun fortsetter:  

– Dette handler på mange måter om at «jeg er lojal hvis du innrømmer at det er din feil at jeg kjøpte feil». De unge forventer så mye guiding i kjøpet at hvis de ender opp med å kjøpe feil, må du ta litt av skylden for det.

Les også: Slik vinner du kunder på god retur.

3. Legg vekt på estetikk – men ikke glem brukeropplevelsen

For at unge skal velge nettbutikken din, er det i tillegg viktig at du forstår hva som er trendy og ser bra ut i de unges øyne.

Den enkle og gode brukeropplevelsen er fortsatt viktigst, og du må klare å forene store tekniske systemer med det vakre og enkle.

Vikki Walle-Hansen

– Estetikk og god design er helt grunnleggende for dem. Da jeg var ung og handlet på Ikea, var det for å kjøpe enkle Ivar-hyller. Nå får du Tom Dixon-møbler der, smiler Walle-Hansen. Samtidig må ikke estetikken gå på bekostning av navigeringen, understreker hun.

– Den enkle og gode brukeropplevelsen er fortsatt viktigst, og du må klare å forene store tekniske systemer med det vakre og enkle. 

4. Lag godt innhold som ikke føles som reklame  

Selv om det er en kjensgjerning at det er vanskeligere å gjøre de unge til lojale kunder, er det ikke umulig, påpeker Walle-Hansen. 

– Vi ser også målinger som viser at de er ekstremt lojale mot merkevarene som de faktisk velger, og som klarer å personalisere opplevelsen. Det handler om å «forstå meg og være nær meg – uten at jeg må anstrenge meg, og uten å irritere meg.»  

Én ting som virkelig irriterer unge, er åpenbar reklame og markedsføring.

– Det finnes for eksempel utrolig mange memes som signaliserer hvor irriterende videoannonsene på Youtube oppleves, og unge er mye mer skeptiske til det. Gode nettbutikker klarer å lage innhold som ikke oppleves som markedsføring, men som gir meg følelsen av å få noe nyttig og relevant.

5. Tre inn i metaverdenen  

Skal du virkelig være på ballen hos de unge, mener Walle-Hansen du bør gjøre deg kjent med «metaverset». Da snakker vi om VR (virtual reality) og AR (augmented reality).

– Vi ser at stadig flere, særlig de store merkevarene, tar i bruk dette i nettbutikkene sine. Ikea lar deg plassere møbler i hjemme ditt, andre steder kan du prøve briller. Det å kombinere den ekte verdenen med den digitale, er utrolig spennende. Det koster en del, men vi ser at mye beveger seg i den tredimensjonale retningen, og koronaen har gjort at utviklingen har akselerert. Store selskaper har til og med begynt å lage egne merkevare- og netthandelsuniverser i den sosiale spillplattformen Roblox.

Hun råder nettbutikkene til å tenke over hvordan de kan ta i bruk denne teknologien.  

– Mange har en enkel sminkeguide til ulike hudtoner, for eksempel, men går det an å vise hvordan produktet faktisk vil se ut på min hud? Og hvordan vil den vasen passe sammen med resten av tingene jeg har hjemme?