Vår kundeserviceavdeling får daglig mange telefoner fra forvirrede nettkunder. Mange av disse har lite erfaring fra netthandel eller har nå gjort et kjøp på nett for aller første gang. Ofte handler det om spørsmål rundt den informasjonen de får fra nettbutikkene når bestillingen er gjennomført.
Når de mottar ordrebekreftelsen misoppfattes dette ofte med at bestillingen er pakket, sendt og på vei hjem til mottaker.
Rådgiver, Bring Kundeservice
Kundene som ringer lurer ofte på hvorfor pakken ikke har kommet, hvor pakken er og når den kommer. Utfordringen for våre kunderådgivere er at vi i mange tilfeller ikke kan hjelpe dine kunder, fordi pakken ikke har blitt registrert i våre systemer ennå.
Hva kan du gjøre for å trygge dine nye kunder?
Våre kunderådgivere har samlet opp noen helt konkrete tips til hva du kan gjøre for å sikre at de litt mer uerfarne nettkundene føler seg trygge og får en god kjøpsopplevelse.
- Vær ekstra tydelig i all kommunikasjon du gir dine kunder.
▸ Er det en ordrebekreftelse, så vær tydelig på at det "kun" er et bevis på at butikken har mottatt bestillingen.
▸ Sender du ut info om at varen er pakket og klar for sending? Ikke la kunden tro at den er sendt før den faktisk er sendt.
▸ Når pakken så er sendt, gi tydelig informasjon om hvordan kunden selv kan følge med på pakken.
- Informer kunden om forventet leveringsdag, og eventuelt tid, allerede ved kjøp, og i informasjonen som sendes rett etter gjennomført bestilling.
- Oppfordre gjerne kundene til å ta i bruk Posten-appen. Det gir trygghet å lett kunne spore pakken underveis. Her har de også muligheten til å bestille hjemlevering selv, hvis pakken skal utleveres på hentested.
- Sender du varene dine fra utlandet, og inn til Norge, er det viktig å merke pakkene riktig. Hvis merkingen er feil, leder det ofte til lenger leveringstid og kunder som allerede har betalt moms og toll kan ende opp med en pakke i fortolling. Det gir en uheldig kundeopplevelse, og sannsynligheten for gjenkjøp blir mindre.
Med disse fire gode tipsene på plass, fjerner du enkelt en stor porsjon usikkerhet og forvirring hos nye netthandelskunder. Kontroll og oversikt gir trygge og fornøyde kunder som kommer tilbake til deg, igjen og igjen.
