Kaken vokser, og kundene blir proffere og stiller høyere krav til levering og retur, viser Bring Researchs ferske skandinaviske kundeundersøkelse.

 - Dersom du som nettbutikk ikke vet hva som er viktige for kundene dine i dag risikerer du at de velger en annen nettbutikk. Samtidig forandrer bildet seg veldig fort. Det som kundene opplever er en levering over forventningene i dag, blir raskt et minimumskrav i morgen, sier konserndirektør for E-handel og logistikk i Bring Posten, Gunnar Henriksen.

I Bring Researchs store kundeundersøkelse er 1000 personer i hvert av de skandinaviske landene intervjuet om sine erfaringer, krav og ønsker for levering og returrutiner ved netthandel, både nå og i fremtiden. Det er også foretatt omfattende dybdeundersøkelser i de tre markedene.

Raskere levering og hjemlevering inn i huset

Her er noen av de viktigste leveringsforventningene:

  • Kundenes forventninger til leveringstid har økt markant de to siste årene. Mens det i 2015 var ok med 4-5 dager for mange, er det nå 2-3 dager som gjelder.
  • Kundene forstår at levering koster. Samtidig øker forventningene til fri frakt med beløpet som legges igjen i nettbutikken. Fraktpris er blant de faktorene som kunder sjekker oftest før de handler.
  • Kundene foretrekker nettbutikker som oppgir leveringstid, og har svært liten forståelse hvis de får varen etter avtalt leveringstid.
  • Leveranser inn i hjemmet eller til andre steder for å spare kunden for tid, er blant kundenes egne tips til dem som ønsker å bli best i klassen på levering.

- Det viktigste med levering, som med retur, er å gi kunden en tydelig oversikt over vilkårene for dette tidlig i kjøpsprosessen. Oppstår det forsinkelser, informer alltid kunden fort, råder Henriksen.

Ferdige returetiketter og retur hentet hjemme

Retur er den andre akilleshælen for deg som driver nettbutikk. Her har også kundene klare meninger om hvilke servicer de forventer og drømmer om:

  • Seks av ti sjekker returvillkår. Hos de over 60 år er dette enda viktigere enn for de yngre.
  • En ferdigutlevert returetikett er med på å gjøre returen enklere. Også mulighet for gjenbruk av emballasje er viktig for returopplevelse til mange nettshoppere.
  • Retur som blir plukket opp på døren til kunden eller andre steder de oppholder seg, er blant mulighetsrommet for de som ønsker å yte den ekstra servicen for å virkelig stå ut i mengden. 

- Det er viktig å se på retur som en mulighet til å gjøre kunden fornøyd, ikke som en utgift. Enkle returløsninger, tilgjengelige og tydelige vilkår uten for mye juridisk språk gjør kundene trygge, og kan øke både konvertering og gjenkjøp, sier Brings konserndirektør.

Mobilløsninger tar av

Bring Researchs kundeundersøkelse viser at mobiltelefonen er i ferd med å ta av som plattform for netthandel, men den sliter fremdeles med noen barnesykdommer.

- Den lille skjermen og brukssituasjonene stiller nye krav til hvordan nettbutikken skal se ut, funksjonalitet og hvordan informasjon om kjøpet skal gis. Disse kundetilbakemeldingene er det viktig at nettbutikkene tar tak i. Det er ikke bare en teknisk løsning, men et helt annet sett å tenke nettbutikk på, sier Brings konserndirektør for E-handel og logistikk, Gunnar Henriksen.

Lese hele rapporten? Vi sender den gjerne til deg